L’intelligence artificielle s’impose progressivement comme un pilier central de la transformation du secteur de la grande distribution. Carrefour, deuxième distributeur français, illustre parfaitement cette mutation en déployant massivement des technologies d’IA à travers l’ensemble de ses activités.
Une transformation digitale déjà bien engagée
Dès 2017, Alexandre Bompard, président-directeur général du groupe, avait inscrit la digitalisation comme axe majeur de sa stratégie. Cette orientation visionnaire a permis au distributeur de bâtir des fondations solides : construction d’un data lake performant, traitement de trois milliards de transactions annuelles, et partenariat stratégique avec Google établi dès 2018. Ces investissements précoces placent aujourd’hui Carrefour parmi les distributeurs les plus avancés mondialement sur le terrain de l’intelligence artificielle.
Emmanuel Grenier, directeur exécutif chargé de l’e-commerce, de la data et de la transformation digitale depuis février 2024, pilote cette révolution technologique. Sa mission est claire : passer de la phase d’expérimentation au déploiement industriel de l’IA. Pour y parvenir, une équipe de 200 personnes dédiées travaille sur plus d’une centaine d’algorithmes différents basés sur le machine learning et le deep learning.
Des priorités stratégiques ciblées
Le groupe a défini trois objectifs prioritaires pour son utilisation de l’IA : améliorer l’expérience client, accroître l’efficacité opérationnelle pour renforcer la rentabilité, et former l’ensemble des 300 000 collaborateurs à ces nouveaux outils. Cette approche globale nécessite un investissement de plusieurs millions d’euros, dont le montant exact demeure confidentiel pour préserver l’avantage concurrentiel.
La stratégie mise en œuvre se concentre délibérément sur les métiers cœur du commerce : l’assortiment, les promotions et la fixation des prix. Cette focalisation permet de générer rapidement des gains économiques significatifs tout en transformant profondément les processus métiers.
Des applications concrètes qui transforment le quotidien
L’intelligence artificielle s’applique désormais à presque tous les aspects du fonctionnement de l’enseigne. Concernant les promotions, la personnalisation atteint un niveau inédit : 100 % des coupons sont désormais personnalisés grâce à l’IA, et la moitié des clients consultant le catalogue digital reçoivent une version adaptée à leur profil.
Sur la question des prix, l’IA a permis de réduire de 95 % les erreurs de cohérence tarifaire entre les différentes gammes. Les algorithmes vérifient automatiquement les relations entre les formats, les marques nationales et les marques distributeurs, éliminant ainsi les incohérences qui nécessitaient auparavant un travail manuel fastidieux.
L’optimisation de l’assortiment représente également un domaine d’application majeur. Toutes les propositions d’assortiment, excepté pour les nouveautés, passent désormais par des algorithmes d’IA. Ces systèmes analysent l’historique complet des ventes pour déterminer, par exemple, si deux produits similaires doivent coexister dans un magasin ou s’ils risquent de se cannibaliser mutuellement.
Hopla : l’assistant shopping intelligent
En juin 2023, Carrefour a lancé Hopla, un assistant conversationnel basé sur les technologies d’OpenAI, notamment GPT-4. Intégré directement au site carrefour.fr, cet outil aide les clients à composer leurs paniers de courses en fonction de contraintes spécifiques : budget limité, régimes alimentaires particuliers, ou idées de menus.
L’évolution vers Hopla+, déployée plus récemment, enrichit considérablement l’expérience. L’assistant propose désormais des suggestions personnalisées basées sur les habitudes d’achat des clients fidèles. Plus de 20 % des utilisateurs qui sollicitent Hopla+ ajoutent effectivement une part importante des produits suggérés à leur panier et finalisent leur commande. Une équipe de huit personnes travaille en permanence à l’amélioration de cet outil, perfectionnant sans cesse les algorithmes sous-jacents.
Au-delà de son utilité immédiate, Hopla constitue un laboratoire d’apprentissage pour le groupe. L’enseigne se prépare activement à l’émergence du commerce agentique, où les modèles de langage comme ChatGPT ou Gemini communiqueront directement avec les systèmes internes des distributeurs pour orchestrer les achats des consommateurs.
L’IA générative au service de la création de contenu
L’intelligence artificielle générative trouve également des applications dans la production de contenu. Le site Carrefour a mis en ligne plus de 2 000 fiches produits créées avec l’aide d’OpenAI, offrant des descriptions plus riches et détaillées. L’objectif à terme est de générer automatiquement l’ensemble des fiches produits, permettant aux équipes de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Le groupe utilise également l’IA générative pour ses campagnes marketing, y compris pour la création de contenus visuels. Cette approche permet non seulement d’accélérer la production, mais aussi d’adapter plus finement les messages aux différents publics.
L’IA agentique : la nouvelle frontière
Carrefour franchit désormais une nouvelle étape avec l’IA agentique, ces intelligences artificielles capables d’agir de manière autonome. Dans le domaine promotionnel, cette technologie divise par dix le temps nécessaire à la création d’une promotion personnalisée : ce qui prenait trente jours ne nécessite désormais plus que trois jours.
Le groupe teste également des agents IA pour la vérification automatique des catalogues, contrôlant la concordance entre les libellés et les produits. En matière d’assortiment, un portail destiné aux fournisseurs intégrera bientôt un agent IA capable de pré-remplir automatiquement une partie des 250 champs obligatoires requis pour référencer un nouveau produit.
Le service client constitue un autre chantier prioritaire. Les agents IA permettent d’analyser les réclamations, de déterminer les modalités de remboursement appropriées et d’accélérer significativement les temps de réponse. L’objectif est de maintenir un délai inférieur à onze heures, seuil au-delà duquel la satisfaction client se dégrade.
L’accompagnement des équipes dans la transformation
Conscient que la technologie seule ne suffit pas, Carrefour déploie simultanément un vaste programme d’acculturation. L’outil CarrefourIA, basé sur Gemini de Google, est progressivement mis à disposition de l’ensemble des 300 000 collaborateurs. Cette plateforme permet de résumer des courriels, synthétiser des réunions ou analyser des documents, permettant aux employés de gagner entre trente minutes et une heure par jour.
Des formations spécifiques ont été organisées, y compris pour les représentants syndicaux au niveau européen. Cette démarche inclusive vise à accompagner le changement et à faire comprendre que l’automatisation de certaines tâches répétitives libérera du temps pour des missions plus valorisantes. Les collaborateurs chargés de la relecture des catalogues, par exemple, pourront se concentrer davantage sur la personnalisation des offres promotionnelles.
Une stratégie tournée vers la performance économique
Cette transformation numérique s’inscrit dans une logique de rentabilité claire. Chaque projet doit démontrer un retour sur investissement tangible avant d’être industrialisé. Le groupe refuse de multiplier les expérimentations périphériques et privilégie les applications stratégiques générant des gains substantiels.
Pour l’e-commerce, secteur qui représente 5,9 milliards d’euros de volume d’affaires en 2024 (en hausse de 18 %), l’intelligence artificielle constitue un levier essentiel. Sur le site marchand, 80 % des produits ajoutés au panier correspondent à des suggestions formulées par des algorithmes d’IA en fonction des habitudes de navigation et d’achat.
Une position de leadership à consolider
En combinant vision stratégique, investissements précoces dans les infrastructures numériques et déploiement méthodique de l’IA sur ses activités cœur, Carrefour construit une position de leader dans l’application de l’intelligence artificielle au secteur de la distribution. Le groupe ne se contente pas d’adopter les technologies existantes : il anticipe également les ruptures à venir, notamment autour du commerce agentique, pour s’assurer d’être stratégiquement positionné lorsque ces nouveaux usages se généraliseront.
Cette approche ambitieuse illustre comment un acteur traditionnel peut se réinventer en profondeur en plaçant l’innovation technologique au service de l’expérience client et de la performance opérationnelle. L’enjeu désormais est de maintenir cette dynamique d’innovation tout en accompagnant efficacement les équipes dans cette transformation d’envergure.
Passioné par l’IA et travaillant dans le retail, je partage les dernières actus sur ce sujet.